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一：客戶關(guān)系管理-銷售管理的核心

 隨著市場競爭的日益激烈，提供相同產(chǎn)品服務(wù)的企業(yè)，就產(chǎn)品服務(wù)本身而言，差異化越來越小。未來誰能掌握客戶的需求趨勢、保持與客戶的關(guān)系，擴(kuò)展自己的客戶渠道，誰就能取得市場優(yōu)勢。 　　

盡管大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到以客戶為中心是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的必由之路，然而由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷售、市場、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等部門的工 作相對獨(dú)立，各部門之間的協(xié)調(diào)存在阻礙，往往不能協(xié)調(diào)一致的將焦點(diǎn)集中到客戶身上。 　　

商務(wù)、貿(mào)易、加工生產(chǎn)、銷售服務(wù)類企業(yè)，在組織結(jié)構(gòu)中一般都具有銷售、市場、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、財務(wù)等職能部門。各個企業(yè)雖然提供的產(chǎn)品服務(wù)不盡相同，但以上這些職能部門的工作是基于企業(yè)的客戶而展開的，他們圍繞客戶，提供者不同職能范圍內(nèi)的服務(wù)，將客戶從市場拓展、客戶收集、合同簽訂、產(chǎn)品提供、支持服務(wù)、款項(xiàng)收取等工作流程整合起來，其中客戶是整個工作職能流程中的中心，而如何將各個部門協(xié)調(diào)高效地調(diào)動起來，主動為客戶提供服務(wù)，則需要CRM系統(tǒng)來進(jìn)行整合管理。 　　

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡稱 CRM, 是基于多年對 CRM 理論的研究、分析，并在不斷實(shí)踐的完善下，推出的基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、資料安全共享、部門 協(xié)同工作的一體化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

二：CRM應(yīng)以人為本

目前，和400電話結(jié)合使用的CRM在市場上都已經(jīng)存在，并且有些產(chǎn)品也已經(jīng)有了一定的客戶群體。不過CRM終究是給人用的，而且是用來管理人的。所以，在開發(fā)的過程中，要時刻站在用戶的角度上去想去體驗(yàn)。不要過多的做一些讓客戶遠(yuǎn)離客服人員的程序，比如自動留言，語音應(yīng)答，不要試圖去改變?nèi)说囊恍┏Ｒ?guī)性習(xí)慣和一些行業(yè)特定的業(yè)務(wù)流程。負(fù)責(zé)固話和無線CRM電信產(chǎn)品市場的負(fù)責(zé)人在談到實(shí)施CRM的時候就表示，在其中最富挑戰(zhàn)性的業(yè)務(wù)流程就是業(yè)務(wù)流程的改變，“對任何一家公司來說， 改變業(yè)務(wù)流程都是困難的，技術(shù)因素卻在其次。

三：CRM應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展趨勢

主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的環(huán)境、組織、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、結(jié)構(gòu)、客戶化以及集成性等方面

  1、環(huán)境

 “環(huán)境”是企業(yè)在選擇軟件的過程中最基礎(chǔ)的技術(shù)架構(gòu)評估標(biāo)準(zhǔn)。最重要的環(huán)境是CRM產(chǎn)品所支持的服務(wù)器平臺和數(shù)據(jù)庫。因此，企業(yè)在選擇 CRM產(chǎn)品時，最好不要改變現(xiàn)有的服務(wù)器平臺和數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)，盡量減少再次投資，一個好的CRM產(chǎn)品應(yīng)該支持企業(yè)原有的環(huán)境。 未來的CRM產(chǎn)品，要支持一個或多個國際上最先進(jìn)的服務(wù)器平臺和數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)。如Microsoft   Sun  IBM或者Oracle等服務(wù)器平臺。除了這些最主流的平臺外，功能強(qiáng)大的CRM產(chǎn)品還應(yīng)當(dāng)支持一些“第二層環(huán)境”，如HP和Sybase服務(wù)器管理系統(tǒng)等。這樣可以確保CRM產(chǎn)品具有更強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)性。

2、組織

 產(chǎn)品的“組織”主要用來反映各組分的配置方式，以及組分間的接口和通信協(xié)議。 CRM產(chǎn)品的“組織”主要包括三個成分：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫。隨著計算機(jī)技術(shù)的不斷更新，CRM產(chǎn)品未來的趨勢是利用無線技術(shù)和基 于Web的技術(shù)，確?？蛻?、客戶服務(wù)人員、銷售人員和現(xiàn)場服務(wù)人員等多種用戶能夠擁有統(tǒng)一的用戶界面，以及不同的使用權(quán)限。

3、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)用來為多個用戶和共享的資源系統(tǒng)(例如CRM應(yīng)用系統(tǒng)等)提供系統(tǒng)級和獨(dú)立應(yīng)用的中間層服務(wù)。服務(wù)包括基本的請求處理、隊(duì)列排序、 流程管理、記憶管理、數(shù)據(jù)庫管理和事務(wù)管理等。 “門戶”是未來基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中的一種重要形式。因?yàn)槠髽I(yè)使用了采用“門戶”技術(shù)的CRM產(chǎn)品，就可以在一個環(huán)境下，訪問多個CRM應(yīng)用系統(tǒng)，看 到多種報表，或者在不同維度上來檢查企業(yè)的業(yè)績?；A(chǔ)結(jié)構(gòu)的開發(fā)主要將基于Java和J2EE。

4、結(jié)構(gòu)

這里所講的結(jié)構(gòu)是CRM產(chǎn)品組織中的主要內(nèi)部成分，以及它們的建立方法和組成成分。 未來典型的CRM產(chǎn)品主要還是基于三層組織，即網(wǎng)頁/表示層、程序邏輯和數(shù)據(jù)模型。 其中程序邏輯土要用于應(yīng)用軟件功能和應(yīng)用服務(wù)功能。這里我們需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，未來的CRM產(chǎn)品將要在支持服務(wù)上進(jìn)行“強(qiáng)化”。服務(wù)已經(jīng)成為一種具有吸引力的交互方式，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化目錄、查詢功能、界面說明以及通信協(xié)議都使得“集成”的復(fù)雜性和成本得以降低。

 5、客戶化

顯然，所有的CRM應(yīng)用軟件都可以實(shí)現(xiàn)客戶化(定制)。事實(shí)上，所有運(yùn)營型應(yīng)用軟件的定制化程度都會在一定程度上反映公司的業(yè)務(wù)流程和信息 結(jié)構(gòu)特征的細(xì)微差異。 一個CRM產(chǎn)品套件客戶化時有兩個方面的結(jié)構(gòu)因素可以調(diào)整。一方面是元數(shù)據(jù)的角色、另一方面，是關(guān)于使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)還是專有技術(shù)的選擇問 題。當(dāng)一個產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時，客戶化可以通過元數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用高層級元數(shù)據(jù)和可視化工具，這樣可以確?？蛻艋尤? 易、快速和可控制。當(dāng)一個CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標(biāo)準(zhǔn)化、大眾化的技術(shù)建立時，就會有許多用于客戶化的工具。當(dāng)一個CRM產(chǎn)品建立在專有結(jié)構(gòu)基 礎(chǔ)上時，企業(yè)將被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。 “客戶化”的焦點(diǎn)在于如何能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時所使用的機(jī)制。為了有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來的CRM產(chǎn)品將主要基于元數(shù) 據(jù)進(jìn)行開發(fā)。

6、集成性

CRM系統(tǒng)主要用來為企業(yè)提供一種廣泛與客戶聯(lián)系溝通的工具和方法。CRM產(chǎn)品只有通過定制才能更好地反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)。更為重要的是，產(chǎn)品也需要與內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，以形成自動化業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括其他運(yùn)營型CRM應(yīng)用系統(tǒng)、后臺系統(tǒng) ，以及數(shù)據(jù)倉庫和分析型應(yīng)用軟件;外部系統(tǒng)主要指銷售和營銷業(yè)務(wù)合作伙伴的CRM系統(tǒng)，以及供應(yīng)商的后臺系統(tǒng)。最有意義的是，CRM產(chǎn)品應(yīng)當(dāng) 提供一種集成的客戶視圖，收集不同來源的客戶信息，并能夠提供對所有應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一訪問。集成是一項(xiàng)關(guān)鍵而復(fù)雜的任務(wù)，同時也是企業(yè) 在實(shí)施CRM過程中所遇到的最困難的任務(wù)之一，為了解決這個問題，業(yè)界衍生出了一個系統(tǒng)集成行業(yè)。目前在市場上有很多集成技術(shù)和產(chǎn)品可以 利用，同時也出現(xiàn)很多種信息協(xié)議和業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。